Estamos em uma época de muita velocidade no uso e armazenamento de informações, em todos os sentidos, e a agilidade no tempo de resposta é primordial nesse contexto. Nisso, uma forma interessante de acelerar o contato com os clientes é o assistente virtual, que é um sistema baseado em programação, que funciona como um recepcionista para os canais digitais e faz parte de uma estratégia de SAC 4.0 bem implementada. De forma resumida, trata-se de usar ferramentas tecnológicas para prestar um suporte ao cliente que seja o mais similar possível ao serviço feito por humanos.

Essa solução foi criada para ser implementada em sites, no uso de chatbots, por exemplo, e na telefonia – com uma URA de atendimento. Embora o telefone seja o meio de comunicação mais utilizado, ele ainda possui limitações relacionadas a horário e possibilidade de atendimento conforme a jornada de trabalho dentro das empresas, e com a implementação das diversas formas de atendimento virtual, esse problema é sanado, oferecendo uma interação assertiva e pontual. 

Há claramente duas categorias claras nas formas de atendimento virtual, que são:

Uso de atendente virtual: gravação humanizada que responde a dígitos, ou frases curtas, muito comum em SAC’s, call centers e suporte ao cliente;

Bots: robôs utilizados para fazer o atendimento virtual.

Com o armazenamento dos dados das conversas nos bancos de dados (em nuvem ou físicos), é possível comparar informações e extrair relatórios. Estes, por sua vez, são bem detalhados e mais completos que aqueles obtidos por meio de um atendimento telefônico. Assim, você consegue saber, por exemplo, quais são as frases ou palavras mais utilizadas nas conversas, bem como o tipo de assunto mais frequente.

Os indicadores de qualidade ou KPIs (Key Performance Indicators — Indicadores-chave de Performance) são essenciais para analisar a eficiência da sua equipe de atendimento, e com o agente virtual não é diferente. Todo atendimento gera dados que podem ser mensurados e entregues como relatório para os gestores, certo? Com essas informações, você consegue acompanhar:

Acompanhamento e alcance das metas;

Desempenho da equipe humana;

Maior entrega de resultados;

Avaliação de desempenho do agente virtual;

Compreensão do nível de satisfação dos clientes;

Porcentagem de resolução de chamados e ordens de serviço;

Quantidade de atendimentos prestados;

Tempo médio de atendimento;

Tempo médio de espera do cliente.

Pretende implementar essa tecnologia em sua empresa? Fale conosco e desfrute já dos benefícios do atendimento virtual!